Oleh: GERRY S.AP., M.I.Kom
Antrean panjang tampak mengular di kantor Bank Jambi hampir tiga bulan ini. Nasabah datang dengan harapan sederhana: mendapatkan kepastian atas uang mereka sendiri. Namun yang terjadi justru nomor antrean panjang, waktu yang terkuras, dan pekerjaan yang terabaikan. Dalam kondisi ekonomi yang tidak selalu mudah, situasi ini jelas menambah beban psikologis masyarakat.
Kasus pembobolan yang terjadi sejak 22 Februari 2026 seharusnya menjadi alarm serius bagi manajemen untuk bergerak cepat, transparan, dan responsif. Namun hingga memasuki awal April, penyelesaian kasus ini masih terkesan lamban. Jangankan memberi ketenangan, situasi yang berlarut-larut justru memperbesar ketidakpercayaan nasabah terhadap institusi perbankan daerah ini.
Salah satu persoalan paling mendasar dalam krisis ini adalah lemahnya komunikasi publik. Dalam teori komunikasi krisis yang dikemukakan W. Timothy Coombs dalam Situational Crisis Communication Theory (SCCT), organisasi yang menghadapi krisis dituntut untuk segera memberikan informasi yang jelas, konsisten, dan transparan. Tujuannya bukan hanya untuk menyampaikan fakta, tetapi juga untuk menjaga kepercayaan publik.
Sayangnya yang terjadi dalam kasus ini justru sebaliknya. Informasi yang disampaikan tidak utuh dan cenderung membingungkan. Nasabah tidak mendapatkan kejelasan terkait saldo mereka, mekanisme penarikan, maupun estimasi waktu penyelesaian masalah. Dalam situasi ketidakpastian seperti ini, ketakutan menjadi respons yang wajar. Masyarakat berada di ambang kecemasan karena menyangkut hak ekonomi mereka.
Kebijakan yang diterapkan di lapangan juga memperburuk keadaan. Nasabah dipaksa untuk melakukan penarikan secara manual tanpa mengetahui secara pasti berapa saldo yang tersisa. Ini bukan hanya soal teknis, tetapi juga menyangkut aspek psikologis dan rasa aman. Ketika seseorang tidak tahu berapa uang yang ia miliki, maka kepercayaan terhadap sistem otomatis runtuh seketika.
Belum selesai dengan persoalan tersebut, awal April ini nasabah kembali dihadapkan pada kewajiban antre untuk penggantian PIN ATM. Ironisnya kartu ATM yang telah diperbarui hanya dapat digunakan pada jam operasional dan terbatas pada mesin ATM yang berada di kantor Bank Jambi. Kondisi ini jelas tidak sejalan dengan prinsip dasar layanan perbankan modern yang seharusnya mengedepankan kemudahan, aksesibilitas, dan efisiensi.
Situasi ini mencerminkan kegagalan dalam memenuhi prinsip good governance, khususnya pada aspek responsivitas dan akuntabilitas. Denhardt & Denhardt lewat teori New Public Service mengungkapkan lembaga publik seharusnya berorientasi pada kepentingan warga, bukan sekadar menjalankan prosedur administratif. Ketika masyarakat harus mengorbankan waktu, tenaga, dan pekerjaan hanya untuk mengakses haknya, maka ada yang keliru dalam sistem pelayanan tersebut.
Fenomena banyaknya keluhan di media sosial juga menjadi indikator penting. Di era digital saat ini, media sosial bukan hanya ruang ekspresi, tetapi juga barometer kepercayaan publik. Ketika keluhan terus bermunculan tanpa adanya respons yang memadai, maka persepsi negatif akan semakin menguat. Dalam teori agenda setting, isu yang terus berulang di ruang publik akan membentuk opini kolektif masyarakat. Jika dibiarkan, citra Bank Jambi dapat mengalami kerusakan jangka panjang yang tidak mudah dipulihkan.
Krisis ini seharusnya menjadi momentum evaluasi menyeluruh, bukan hanya pada aspek keamanan sistem, tetapi juga pada tata kelola komunikasi dan pelayanan. Transparansi harus menjadi prioritas utama. Nasabah berhak mengetahui kondisi sebenarnya, termasuk risiko dan langkah-langkah yang sedang dilakukan untuk pemulihan. Menyembunyikan informasi atau menyampaikannya secara setengah-setengah hanya akan memperburuk situasi.
Selain itu, diperlukan strategi komunikasi yang lebih empatik. Dalam kondisi krisis, masyarakat tidak hanya membutuhkan informasi, tetapi juga kepastian dan rasa dihargai. Dibutuhkan pendekatan yang lebih manusiawi yang mampu meredakan kecemasan dan membangun kembali kepercayaan.
Perbaikan sistem layanan juga menjadi hal yang mendesak. Pembatasan penggunaan ATM hanya di kantor bank dan pada jam operasional tertentu jelas tidak relevan dengan kebutuhan masyarakat saat ini. Digitalisasi layanan seharusnya menjadi solusi, bukan justru mengalami kemunduran. Jika sistem belum sepenuhnya pulih, maka perlu ada alternatif layanan yang lebih fleksibel dan tidak memberatkan nasabah.
Pada akhirnya, kepercayaan adalah aset paling berharga dalam dunia perbankan. Sekali hilang, akan sangat sulit untuk dikembalikan. Kasus ini menunjukkan bahwa krisis bukan hanya soal insiden awal, tetapi juga bagaimana respons yang diberikan setelahnya. Lambannya penanganan, ditambah dengan komunikasi yang tidak efektif, telah memperparah dampak yang dirasakan masyarakat.
Bank Jambi masih memiliki kesempatan untuk memperbaiki keadaan. Semakin lama ketidakpastian ini berlangsung, semakin dalam pula jurang ketidakpercayaan yang terbentuk. Yang dibutuhkan saat ini tindakan nyata yang cepat, transparan, dan berpihak pada nasabah.
Masyarakat tidak menuntut hal yang berlebihan. Hanya ingin kepastian, kemudahan, dan rasa aman atas hak mereka sendiri. Jika hal mendasar ini tidak dapat dipenuhi, maka kepercayaan itu perlahan memudar dan pada akhirnya hilang sepenuhnya.
Penulis
*Awardee Beasiswa Magister Ilmu Komunikasi Kemenkominfo 2018 di Universitas Andalas
*Nasabah Bank Jambi
